A continuación presento una serie de indicadores de gestión, que pueden ser aplicados en un organismo electoral, encargado del manejo y administración de una elección.
Los indicadores de gestión se han formulado, en base a las necesidades del organismo electoral, disponibilidad de información y a indicadores utilizados en organismos electorales de otros países.
Indicadores para las distintas perspectivas.
En cada una de las perspectivas los indicadores cubren los factores de éxito más relevantes. Muestran cómo nos vemos y cómo nos ven los demás. Permiten comparaciones en el tiempo y con otros indicadores, con quienes están vinculados por una relación causa – efecto.
En primer lugar se presentan los indicadores de la perspectiva financiera, luego de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. También se enumera los indicadores de proveedores de servicios electorales, que pertenecen a la perspectiva de procesos internos.
Indicadores de la Perspectiva Financiera.
En una institución del sector público los indicadores de la Perspectiva Financiera tienen un papel más extenso que el enfoque financiero, porque las expectativas de los propietarios no son solamente financieras.
Los indicadores financiaros miden algo que ya ha sucedido. Están relacionados o derivan de indicadores monetarios.
Se plantea indicadores que se relacionan con el monto que el país gasta por cada uno de los electores, y por el porcentaje del presupuesto efectivamente gastado.
| Indicadores de gestión en la Perspectiva Financiera | ||||
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| | Objetivos estratégicos | Indicador | Relación | Meta |
| 1 | Reducir el costo de producir servicios | Costo por Elector | Valor del costo total elección / Número de electores | < $ 4 / elector |
| 2 | Conseguir eficiencia operativa | Ejecución del Presupuesto | Presupuesto efectivamente gastado / valor presupuestado | > 90% |
| 3 | Convertirse en líder de costos | Porcentaje de Reducción Anual de Costos por Elector | Disminución costos / Costo última elección | > 5% |
Preparado Por: Luis Bravo Romero.
Indicadores de la Perspectiva del Cliente.
Para una institución pública los indicadores de esta perspectiva tienen relación con la satisfacción de los ciudadanos con los servicios brindados.
Los indicadores escogidos para esta perspectiva proporcionan una visión global de la institución, basados en la fidelidad de los clientes o su decisión espontánea de participar en los procesos electorales, satisfacción de los clientes con el servicio prestado y la preocupación de la institución para resolver futuras necesidades de sus clientes.
La perspectiva permite medimos cómo nos ven los clientes y también cómo les vemos a ellos.
Descubrimos cómo nos ven los clientes a través de su comportamiento, por ejemplo, quejas presentadas o a través de encuestas. Para medir la percepción de los clientes de los servicios se puede utilizar encuestas de satisfacción. Cualquier elemento de retroalimentación dado por los clientes es una oportunidad para que el organismo electoral mejore.
Se ha descubierto que existe una relación directa, entre el grado de fidelidad de sus clientes y el nivel de clientes satisfechos.
| | Objetivos estratégicos | Indicadores | Relación | Meta |
| 1 | Conocer nivel de aprobación de gestión del organismo electoral | Población que aprueba gestión del organismo electoral | Número electores que aprueban gestión / número total de electores | > 70% |
| 2 | Proporcionar al cliente un servicio de máxima calidad | Tiempo necesitado por el organismo electoral para solucionar preocupaciones o quejas de clientes. | Valor | < 4 horas |
| 3 | Ofrecer mejor funcionalidad del servicio a los clientes | Atributo específico de desempeño de los nuevos servicios: facilidad de uso, tiempo de respuesta. | Según atributo | |
| 4 | Anticipar futuras necesidades de los clientes | Número de seminarios realizados con tribunales provinciales para conocer futuras oportunidades y necesidades de electores | Valor | =< 2 por año, por Dirección Operativa |
Preparado Por: Luis Bravo Romero.
El indicador número tres puede servir para valorar un atributo de desempeño de cualquiera de los servicios electorales que presta el organismo electoral. La meta variará dependiendo del atributo y servicio electoral escogido.
Indicadores de la Perspectiva de Procesos Internos.
Los indicadores de la Perspectiva de Procesos incluyen a los proveedores de servicios electorales.
Estos indicadores tienen como objetivos: mejorar el proceso y la capacidad de respuesta del proceso; mejorar la calidad del servicio, entregando al cliente servicios con cero errores; mejorar las capacidades de los miembros de juntas receptoras del voto, gestionar riesgo operativo; desarrollar nuevos servicios, más efectivos y seguros; gestionar la cartera de proyectos y reducir tiempos de desarrollo.
A continuación se detallan algunos indicadores de Gestión de Procesos:
| Indicadores de Gestión de Procesos | ||||
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| | Objetivos estratégicos | Indicadores | Relación | Meta |
| 1 | Mejorar la calidad del proceso | Cumplimiento del calendario electoral | Número de actividades realizadas / Número de actividades planificadas | 100% |
| 2 | | Número de localidades donde se declaró nula la elección atribuible al organismo electoral | Número | 0 |
| 3 | | Ausentismo a la elección | Número electores que no votan / número total de electores | < 28 % |
| 4 | Mejorar la calidad del proceso. Entregar al cliente servicios con cero errores | Porcentaje de errores en cada proceso reportados por usuarios | Número de errores / número total del rubro | Padrón electoral < 1%, Cambios de domicilio < 1%, Inscripción de candidatos < 1%, Selección miembros JRV < 1%, Escrutinio oficial < 1% |
| 5 | | Porcentaje de entregas puntuales del organismo electoral | Número de entregas puntuales / número total de entregas | Padrón electoral > 95%, Cambios de domicilio > 90%, Inscripción candidatos > 90%, Selección miembros JRV > 90%, Escrutinio oficial > 90% |
| 6 | | Juntas receptoras del voto con material electoral | JRV con material electoral / JRV totales | 100% |
| 7 | Mejorar las capacidades de los miembros de juntas receptoras del voto. | Porcentaje de miembros de JRV capacitados | Número de miembros de JRV capacitados / Número total de miembros de JRV | > 80% |
| 8 | Mejorar los procesos continuamente. | Número de procesos con mejoras sustanciales con respecto a la elección anterior. | Número | 5 |
| 9 | | Productividad | Cantidad producida / unidad de tiempo | Cambios de domicilio > 50 al día / computador Escrutinio oficial > 500 actas día / computador |
| 10 | Mejorar la capacidad de respuesta del proceso | Duración del proceso. Tiempo en que realmente se procesa el servicio | Número | < 5,8 minutos / acta |
| 11 | Gestionar riesgo operativo | Acumulación de pedidos de cambios de domicilio | En cada día: Cambios procesados / Cambios solicitados | > 90% |
| 12 | Gestionar riesgo operativo | Acumulación de verificación de firmas de adhesión | En cada día: Firmas procesadas / firmas presentadas | > 90% |
| 13 | Desarrollar nuevos servicios, más efectivos y seguros | Número de nuevos servicios de valor agregado identificados | Gastos en procesos innovadores / gastos electorales totales | > 30% |
| 14 | Gestionar la cartera de proyectos | Número de proyectos que entran en funcionamiento en una nueva elección | Número | >2 |
| 15 | Reducir tiempos de desarrollo | Número de proyectos entregados a tiempo | Número | >2 |
Preparado Por: Luis Bravo Romero.
Indicadores relacionados con los Proveedores de Servicios
A pesar de que los proveedores de servicios electorales están considerados dentro de la Perspectiva de Procesos Internos, por su importancia se les ha agrupado en un capítulo aparte, que se muestra a continuación.
En las últimas elecciones un gran porcentaje de los servicios electorales se han contratado con empresas privadas o con otras instituciones públicas, y se prevé incrementar su número.
Los cinco indicadores que se presentan a continuación se pueden generar en uno o más de los servicios electorales contratados con terceros, y permitirán evaluar y mejorar el desempeño de los servicios contratados.
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Preparado Por: Luis Bravo Romero.
Indicadores de la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
Los objetivos de esta perspectiva se relacionan con la implantación de técnicas, el desarrollo de habilidades de los empleados, la creación de culturas a utilizarse en la institución, así como también la implantación de nuevas tecnologías y sistemas de información, y el desarrollo y actualización de reglamentos e instructivos electorales.
| Indicadores de gestión en la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento | ||||
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| | Objetivos estratégicos | Indicadores | Relación | Meta |
| 1 | Implantar técnicas de planificación electoral | Plan General de Elecciones aprobado | Número | 1 |
| 2 | Implantar técnicas de planificación electoral | Documento de Evaluación de Elecciones aprobado | Número | 1 |
| 3 | Desarrollar habilidades en gestión de calidad y mejora de procesos | Porcentaje de empleados capacitados en técnicas de gestión de calidad | Empleados capacitados / número total de empleados áreas Operativas | > 50% |
| 4 | Desarrollar habilidades en gestión electoral y tecnológica | Porcentaje de empleados capacitados en técnicas electorales y tecnológicas | Empleados capacitados / número total de empleados áreas Operativas | > 70% |
| 5 | Crear una cultura centrada en el cliente | Encuesta a empleados sobre cultura centrada en el cliente | Número empleados conocen herramienta / número total empleados | > 70% |
| 6 | Crear cultura de mejora continua | Encuesta a empleados sobre cultura de mejora continua | Número empleados conocen herramienta / número total empleados | > 70% |
| 7 | Crear cultura de mejora continua | Porcentaje de sugerencias hechas por empleados y adoptadas para mejorar el proceso | Sugerencias propuestas por empleados / sugerencias aplicadas | > 50% |
| 8 | Crear cultura de mejora continua | Número de mejoras de desempeño como resultado de sugerencias y acciones de empleados | Número | >10/ proceso. |
| 9 | Implantar tecnología que facilita la mejora del proceso y la satisfacción del cliente | Número de nuevos sistemas de información implementados en la última elección | Número | >2 |
| 10 | Desarrollar cartera de sistemas de información y datos | Disponibilidad de la cartera de aplicaciones | Número de procesos electorales automatizados / Número total de procesos electorales | > 70% |
| 11 | Mejorar los sistemas de información que están en producción | Ejecución de la auditoria de los sistemas electorales existentes. | Número sistemas auditados / número total de sistemas | > 50% |
| 12 | Garantizar integridad del escrutinio de votos en las juntas receptoras | Índice de actas de escrutinio nulas | Por dignidad elegida: Número de actas declaradas nulas / número total de actas | < 3% |
| 13 | Desarrollar y actualizar reglamentos e instructivos electorales | Disponibilidad de instructivos | Número de instructivos producidos / Número de procesos electorales | > 70% |
Preparado Por: Luis Bravo Romero.
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